La Relation Client dans le Nord Pas de Calais

En quelques années, les métiers de la relation clients à distance sont devenus un
secteur d’activité à part entière. A l’échelon national, on compte plus de 3500 centres
d’appels (20% externalisés – 80% internalisés) qui occupent plus de 205 000 salariés.

Le Nord Pas de Calais représente 9% de ce marché prometteur soit la deuxième
région après l’Ile de France (plus de 100 centres sur Lille Métropole). Outre les
outsourceurs (15%), l’activité se partage entre trois secteurs principaux :

- banque assurances (27%)
- informatique et télécommunications (27%)
- distribution – commerce– vente à distance (24%).

La relation clients à distance emploie aujourd’hui plus de 8000 personnes dans la région, soit plus de 1,5% de la population active.

Au coeur de la stratégie de l’organisation, les centres de relation clients à distance sont l’interface entre l’entreprise et sa clientèle, ou encore entre l’entreprise et sa cible naturelle de prospection. Le canal peut être le téléphone (100% en centres de contact),
l’e-mail (66%), le fax (58%), le courrier (51%).

Soucieux de répondre aux attentes des clients et partenaires, les centres d’appels
développent de façon accrue une dimension commerciale : prospection, prise de rendez-vous commerciaux, ventes additionnelles. Ils combinent une diversité de métiers en proposant assistance, information, traitement des réclamations, prise de commandes,
recouvrement…


100000 créations d'emploies prévues d'ici 2015 au niveau national dans la filiière de la relation client à distance.  10000 au niveau de la région Nord Pas de Calais :

- Par un développement endogène

Le marché de la relation clients à distance capte l'intérêt de tous :
- il s'ouvre à de nouveaux secteurs d'activités
- il s'adresse à des entreprises de toutes tailles
- il s'adapte aux nouveaux modes de communication tout en se professionnalisant

- Par un développement exogène

Pour les entreprises, le centre de contacts clients devient un centre de profit : des
missions commerciales lui sont de plus en plus affectées. Considérée comme une activité
stratégique, il rentre désormais à part entière dans les politiques de rentabilité et de
réduction des coûts. Cette contrainte se traduit par une délocalisation de plus en plus prononcée vers les régions.