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 Projet de charte destinées aux outsourceurs, prestataires de services
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 Cette charte est exclusivement destinées aux outsourceurs, prestataires de services1/ Procédure de recrutement - Dans la mesure du possible, tout recrutement doit s’inscrire dans une logique de gestion prévisionnelle.
- L’ANPE doit être informée des besoins en personnel.
- Lorsque les postes disponibles le permettent, les associations de handicapés habilitées seront consultées.
- Toute candidature reçue doit faire l’objet d’une réponse.
- Les premiers entretiens doivent être complétés par une présentation de l’entreprise.
2/ Contrat de travail (au-delà des mentions légales)
- La période d’essai, d’une durée conventionnelle, doit être indiquée dans le contrat.
- Le contrat sera remis et signé par les deux parties, dans les 48 heures de la prise effective de fonction, en double exemplaires ; les différentes clauses du contrat auront fait l’objet d’une information verbale préalable.
3/ Accueil des nouveaux embauchés
- L’entreprise dispose d’une procédure d’accueil
- Un entretien avec le supérieur hiérarchique aura lieu à la prise de fonction afin de valider sa connaissance des conditions matérielles de travail : règlement intérieur, connaissance des lieux et procédures de sécurité, présentation détaillée du poste de travail.
- Un tuteur prendra en charge le nouvel embauché pour accompagner son intégration.
4/ Horaires de travail
- On veillera à ce que l’organisation des horaires de travail et des pauses soit spécifiée au salarié au moment de son intégration.
- Les pauses (sauf pause déjeuner) sont intégrées dans le temps de travail.
5/ Délai de prévenance des horaires
- Il est au minimum d’une semaine
6/ Suivi individuel du salarié
- Il sera fait un entretien de fin de période d’essai.
- Un entretien annuel d’évaluation permettra d’apprécier les performances, le comportement et l’engagement du salarié ainsi que ses besoins en formation.
- Il sera fait un débriefing régulier par le responsable sur la base des conclusions tirées des évaluations réalisées dans une optique de progrès. L’ensemble des outils d’évaluation sont mis en place en toute transparence vis à vis des salariés qui sont informés au préalable.
7/ Information du salarié
- Information régulière des salariés de l’entreprise (réunions, affichage, diffusion de notes, Intranet…) sur :
- L’activité du service
- Les principaux événements de l’entreprise et du service
- En l’absence de structures représentatives du personnel, permettre une expression directe du salarié ou par l’intermédiaire de l’encadrement, sous forme de questions-réponses. Régulièrement, un compte rendu oral ou écrit fait suite aux principaux éléments évoqués lors de ces contacts.
8/ L’environnement du poste de travail
- Avoir une perception globale des locaux
- Respecter les normes d’espace individuel
- La superficie individuelle doit faciliter la manipulation, le confort gestuel et visuel
- Ne pas isoler visuellement
- Environnement propre, agréable et convivial
- Environnement sonore et visuel adapté
- Mise à disposition de mobilier réglable de sorte à faciliter l’adaptation posturale de confort de la personne
- Préconiser l’utilisation des casques personnels
- Les écrans d’ordinateur sont adaptés à l’application.
- Propreté des outils (claviers, casques, écrans, plan de travail)
- Température adaptée (présence de chauffage et aération)
- Schéma d’organisation visant à faciliter la circulation du personnel
- Salle de détente, de pause
- Salle de réunion
- Locaux techniques et/ou salles d’archives, distincts des plateaux
Utiliser un équipement technique adapté permettant :
- la bonne répartition des appels entrants sur l’ensemble des agents
- une bonne gestion des situations de crise, de débordement
- une sauvegarde des données
- plusieurs fonctionnalités, la multicompétence, les transferts d’appels
- l’accès rapide au dossier de l’interlocuteur, de sorte à répondre à la demande
- la gestion des appels sortants
- Utiliser un système permettant la gestion des surplus d’appels
- Prévoir des outils d’analyse et de supervision, avec possibilité pour le personnel d’y avoir accès. Ces outils doivent permettre une meilleure gestion de l’activité, des pauses. Ces outils doivent également permettre une meilleure répartition des flux d’appels, et de mieux dimensionner les équipes.
9/ Plan de carrière, évolution
- Cet élément est lié directement à l’entretien annuel d’évaluation pour ce qui est des compétences et acquisitions du salarié
- Par ailleurs, c’est l’évolution de l’entreprise et/ou les opportunités qui permettent potentiellement l’évolution de carrière
- Le parcours individuel de formation, déterminant pour l’évolution, sera pris en compte lors des entretiens annuels.
10/ Rôle de l’encadrement
- Au-delà de son activité directement liée au management opérationnel, l’encadrement assure la responsabilité directe du coaching de proximité du salarié. Il est la véritable interface entre la Direction et le personnel et donc très impliqué dans le niveau de qualité de la relation sociale de l’entreprise.
- Une réunion trimestrielle, liée à cet aspect, est recommandée entre l’encadrement et la direction. |
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