Le formateur est un collaborateur essentiel pour le développement des compétences individuelles des équipes du centre de contacts. Il crée, dispense et suit des formations adaptées aux besoins des collaborateurs, à partir d’un périmètre et d’objectifs précis fixés par les responsables du centre de contacts. Il peut agir en formation initiale et continue.

- Missions* :

Participer à la création et l’évolution des modules de formation
Accompagner les nouveaux collaborateurs sur le terrain au moment de la prise des premiers appels pour renforcer leur confiance et développer leur efficacité et leur autonomie
Assurer l’animation des programmes de formation spécialement conçus pour les équipes opérationnelles et des actions de rappels menées à la demande des responsables afin de favoriser la progression individuelle et collective.
Proposer des axes de travail/suggestions/réflexions pour améliorer les actions existantes et bâtir de nouveaux outils.
Tutorer ou accompagner les actions de formation à distance.
Réaliser des actions de formation comportant de nombreuses simulations permettant de mettre en application les connaissances acquises, en situation de négociation ou de vente.
Evaluer les acquis de la formation et mettre en place un suivi qualitatif des actions.

- Statuts :

Employé ou agent de maîtrise

- Rattachement hiérarchique :

Responsable formation, responsable de centre, RH

- Outils :

Procédures de gestion clients
Outils techniques : bureautique (power point, traitement de texte), plate forme e-learning, communication (téléphone, web, email).

- Evaluation performance :

Indicateurs qualité du service, indicateurs de production satisfaction des apprenants, évaluation des formations.

Conditions d’accès au poste :

- Niveau requis :

Niveau : Bac+2 à Bac +5
Dans les domaines : Relation client, Négociation Relation Client, formation, commercial, tourisme, littéraire…

- Expérience :

Expérience obligatoire de la relation client
Expérience d’animation de session de formation

- Compétences :

Prioritaires :Maîtrise des méthodes pédagogiques et techniques d’animation, des outils informatiques, capacité à gérer la résistance au changement.
Spécifiques : en fonction du secteur d ‘activité (télécommunication, tourisme, banque, informatique, assurance…)

- Langues :

Spécifique aux clients traités : francophones ou non

- Aptitudes et comportements :

Facilité d’expression et de communication, orale et écrite
Qualités relationnelles et pédagogiques
Autonomie et prise d’initiative
Sens du service client et capacité de compréhension
Dynamisme, résistance au stress
Rigueur, sens de l’organisation, bonne présentation

Rémunération et évolution possible :

- Rémunération :

Fixe brut mensuel moyen :entre 1500 ET 2200 €
Variable : Fonction des objectifs qualitatifs (satisfaction client) et/ou quantitatif (chiffre d’affaires, productivité, assiduité…).
Fonction de l’entreprise (taille, convention collective, secteur d’activité…)

- Evolution possible :

Evolution hiérarchique : responsable formation
Evolution transversale : responsable d’équipe, responsable de projets.

*Selon organisation de l’entreprise