Le responsable formation est garant de la montée en compétences des équipes des centres de contacts. Il élabore le plan de formation annuel et met en place les moyens et les ressources nécessaires à la réalisation des objectifs fixés par la direction.

- Missions* :

Analyse et anticipe les besoins de formation.
Crée un plan de formation formalisé en cohérence avec les objectifs du service.
Recrute et forme ses formateurs internes et/ou relais d’animation.
Elabore des appels d’offre pour sélectionner ses partenaires de formation.
Planifie les actions de formation et optimise les durées.
Analyse la qualité des prestations de formation.
Teste de nouvelles méthodes pédagogiques.
Met en place les relations avec les organismes paritaires.
Participe aux réunions du personnel.
Gère la partie administrative des formations.
Gère le budget formation et cherche des financements complémentaires.

- Statuts :

Agent de maîtrise ou cadre

- Rattachement hiérarchique :

Directeur de centre de relation clients, directeur des ressources humaines.

- Outils :

Logiciel bureautique, outil de gestion des compétences, logiciel de planification, plate-forme e-learning.
Logistique des formations : salles, matériels (vidéo projecteur, tableaux...), accès web.

- Evaluation performance :

Montée en compétences des apprenants, respect des budgets, montée en qualité des centres de contact, benchmark qualité des CRC du secteur.

Conditions d’accès au poste :

- Niveau requis :

Niveau : Bac+2 à Bac+5
Dans les domaines : formation, ressources humaines, responsable d’équipe

- Expérience :

Responsable de service
Formateur

- Compétences :

Prioritaires :Maîtrise des méthodes pédagogiques et techniques d’animation, des outils informatiques, capacité à gérer la résistance au changement. Gestion budgétaire et gestion de projet.
Spécifiques : en fonction du secteur d ‘activité (télécommunication, tourisme, banque, informatique, assurance…)

- Langues :

Spécifique aux clients traités : francophones ou non

- Aptitudes et comportements :

Facilité d’expression et de communication
Qualités relationnelles et pédagogiques
Capacité de négociation
Autonomie et prise d’initiative.
Sens du service client et capacité de compréhension.
Dynamisme, esprit d’équipe, résistance au stress.
Rigueur, sens de l’organisation. Intérêt pour les résultats et l’atteinte de performances

Rémunération et évolution possible :

- Rémunération :

Fixe brut mensuel moyen : 2100 à 3000€
Variable : Fonction des objectifs qualitatifs (satisfaction client) et/ou quantitatif (chiffre d’affaires, productivité, assiduité…).
Fonction de l’entreprise (taille, convention collective, secteur d’activité…)

- Evolution possible :

Evolution hiérarchique : Responsable de service, de recrutement, GPEC.
Evolution transversale : responsable de centre de contacts, responsable ressources humaines.

*Selon organisation de l’entreprise