Le responsable du centre de contacts est le garant de la performance de ses équipes. Il organise et supervise un centre de profits
conformément aux objectifs qualitatifs et quantitatifs fixés par son directeur. Il manage en direct les responsables d’équipes.

- Missions :

Participer au recrutement et/ou à l’intégration des responsables d’équipe
Former et développer les compétences des équipes
Communiquer et s’assurer de la bonne exécution des procédures
Fixer des objectifs individuels et collectifs
Contrôler et analyser les résultats obtenus et mettre en oeuvre les actions correctives nécessaires
Effectuer un reporting quotidien et mensuel sur l’activité
Informer ses collaborateurs sur les résultats de l’équipe et du centre, de la vie de l’entreprise
Piloter et gérer les activités en fonction des objectifs commerciaux et de qualité de service
Fournir un soutien opérationnel et managérial constant auprès de son équipe d’encadrement
Proposer des pistes d’amélioration pour le développement et l’optimisation des activités, prévoir les recrutements et formations
Effectuer les entretiens annuels de ses équipes
Gérer administrativement le plateau (planning, absentéisme…)

- Statuts :

Agent de maîtrise ou cadre

- Rattachement hiérarchique :

Directeur de centre de relation clients, directeur de site / centre de contacts, directeur relation clientèle

- Outils :

Procédures de gestion interne (recrutement, évaluation des communications via écoutes, entretiens individuels et collectifs)
Outil informatique de gestion client et de statistiques de production, supervision des flux téléphoniques, logiciel de planification, logiciel de bureautique (traitement de texte, tableur)

- Evaluation performance :

Résultats d’équipe, atteinte des indicateurs quantitatifs et qualitatifs, chiffre d’affaires, climat social. Respect des procédures, capacité de proposition, d’initiative, d’anticipation et de réactivité.

Conditions d’accès au poste :

- Niveau requis :

Niveau : Bac+3 à Bac+5
Privilégié : Relation client, commercial, logistique, grande distribution

- Expérience :

Expérience obligatoire de management d’équipe en centre de profits
Expérience de la relation clients et/ou du secteur d’activité

- Compétences :

Prioritaires : Maîtrise des techniques de relation clients, des outils informatiques, des techniques de management.
Spécifiques : en fonction du secteur d ‘activité
(télécommunication, tourisme, banque, informatique, assurances,…)

- Langues :

Spécifiques aux clients traités : francophones ou non

- Aptitudes et comportements :

Esprit entrepreneurial, leadership, bonne culture générale Facilité d’expression et de communication, qualités relationnelles
Autonomie, créativité, vision stratégique
Sens du service client et capacité d’analyse et de synthèse
Dynamisme et esprit d’équipe, résistance au stress
Rigueur, sens de l’organisation
Sens du résultats, capacité d’analyse et financières

Rémunération et évolution possible :

- Rémunération :

Fixe brut mensuel moyen : entre 2 200 et 3 050 €
Variable : Fonction des objectifs qualitatifs (satisfaction client) et/ou quantitatif (chiffre d’affaires, productivité, assiduité…).
Fonction de l’entreprise (taille, convention collective, secteur d’activité…)

- Evolution possible :

Evolution hiérarchique : Directeur centre de contacts, directeur des services clients
Evolution transversale : Responsable des opérations, responsable qualité / formation, responsable d’agence, responsable de service…

*Selon organisation de l’entreprise