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 La Contextoriation : Prochaine conférence CLIADIS du 17 septembre 2009
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 Présentation de la solution Contextor, Par Patrick LEMARE
L’âge de la contextorisation est arrivé
 La contextorisation En alignant le Système d'Information au métier, la contextorisation libère les utilisateurs des manipulations informatiques fastidieuses et répétitives. La durée moyenne de traitement des appels ou actes métier diminue sensiblement.
Toutes les erreurs de manipulation sont éliminées, et la phase d'apprentissage est réduite avec une simple aide en ligne contextuelle.
Vos conseillers se concentrent sur les actes à valeur ajoutée
Quelques bénéfices prouvés de la contextorisation
La réduction des coûts opérationnels et l'augmentation de la productivité :Bouygues Telecom : Henri DUPAS, Directeur du Développement de la Relation Clients "La mise en œuvre de Contextor s'est traduite par un gain important de 15% sur la durée moyenne de traitement des appels. La moitié de ce gain a été laissée à la disposition des opérateurs afin d'améliorer leur qualité d'écoute. L'autre moitié a constitué un réel gain de productivité représentant 60 ETP (équivalent temps plein).
Le ROI de la Contextorisation a été inférieur à 3 semaines !"
Depuis 3 années, Bouygues Télécom est le n°1 de la Relation Client sur son secteur d'activité.
L'alignement du système d'information au métier :BNP Lease Group Corp : François Régis Martin, Chef de projet Maîtrise d'Ouvrage
"BNP Lease Group met à disposition de l'ensemble de ses entités européennes une plate forme logicielle commune. Contextor a permis d'adapter rapidement les contraintes métier locales et ainsi de faciliter l'acceptation et l'appropriation de cette solution. Le gain de productivité a été de 33% en moyenne sur les actes métier. La mise en œuvre du 1er pays (Belgique) a pris 6 semaines, puis 3 semaines pour chaque pays suivant (Italie, Espagne ...)."
Accélérer le traitement des appels :Télé2 Mobile François Morin Directeur de la Relation clients :
La mise en place de Contextor est dans la droite ligne de nos objectifs : concentrer nos agents sur les actes à plus forte valeur ajoutée, en l'occurrence l'acte de rétention. Contextor a permis de décharger les conseillers de la partie administrative, très consommatrice de temps et non motivante pour eux.
Nous avons constaté une plus grande motivation des conseillers suite à cette mise en place car ils ont pu se consacrer à une tâche intéressante, à forte valeur et pour laquelle ils sont rémunérés à la rétention.
D'un point de vue duré de l'activité, le gain en temps a été immédiat et se chiffre à 33% ! C’est très conséquent dans nos métiers. Le gain financier est directement lié : Contextor a fait la preuve d’un vrai ROI inférieur à 1 an ! Et tout cela sur un seul processus; De plus le pourcentage de rétention client s'est accru de 5 points.
Témoignage de CrefidisPrésentation faite par Kevin LE GOFF (de la DSI Crefidis)
Crefidis, créée par Cofidis et le Crédit Mutuel Nord Europe, a pour vocation de proposer des solutions de financement aux particuliers par le biais d'un réseau de partenaires.
« Le système d’information de Créfidis repose sur plusieurs progiciels métier (Gestion de crédit, monétique, outils de scoring …). Chaque conseiller utilise alors en permanence une dizaine de processus métiers élémentaires, nécessitant une bonne interaction de ces différentes applications. La forte augmentation de notre activité (multiplication par 3 en 2006) nécessitait la recherche de gains de productivité importants. » Déclare Nicolas Delcourt, le DSI de Créfidis en 2006. « La taille de l’équipe informatique de Créfidis ne permettait pas d’envisager un grand projet de refonte des processus.» ajoute-t-il.
Il n’a pas fallu plus de 3 semaines pour recueillir les premiers fruits de l’installation de Contextor : des gains de 1 à 2 minutes par appel, des tâches de back office réduites d’une semaine par mois à 1 heure…
« Pour nos conseillers de clientèle, Contextor est une application ‘magique’. Enfin, ce n’est plus à l’utilisateur de se plier aux contraintes imposées par les applications informatiques.» précise Nicolas Delcourt.
« Contextor est une offre pragmatique dont la mise en œuvre est facile, qui ne nécessite aucune modification des applications existantes ni de l’infrastructure, et qui permet des ROI extrêmement rapides. » précise Patrick Lemare, un des créateurs de Xsarnet.
« Elle n’engage en rien les choix futurs et constitue donc, pour les équipes informatiques, une réponse adaptée aux demandes pressantes des opérationnels métiers : c’est pourquoi elle est dite tactique»
Conférence organisée le jeudi 17 septembre 2009 à 18h00
Rencontre organisée par Cliadis en partenariat avec Contextor
Suivie d’un cocktail
Lieu de rencontre, de partage et d’échange entre professionnels de la relation client à distance
à la Cité des Echanges
40 rue Eugène Jacquet – Marcq en Baroeul
Participation gratuite
sur inscription auprès de : pjean@citeonline.org
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 Voir aussi : |
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- (L'absentéisme et ses répercussions) - (Créer une équipe gagnante) - (L’acoustique des centres d'appels téléphoniques - une dimension essentielle) - (Comment attirer, manager et fidéliser les jeunes de la génération Y ?) - (Conférence de Jean-Michel BILLAUT du 16 juin 2009) |
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