Le directeur de centre de contacts assure la responsabilité du ou des centres de contacts et met en œuvre les moyens nécessaires à la réalisation des missions et objectifs fixés par la direction générale. Il pilote son service grâce au management d’équipes, au suivi et l’analyse des tableaux de bord d’activité. Il est la voix du client auprès des autres directions et s’assure de la coordination des actions mises en œuvre auprès des clients.

- Missions* :

Participer au recrutement et/ou à l’intégration des responsables :unité, qualité et formation, projet…
Piloter et gérer les activités en fonction des objectifs commerciaux et de qualité de service.
Optimiser les moyens mis à disposition pour obtenir le meilleur rapport coût du traitement/ qualité des prestations.
Fixer, suivre et évaluer les résultats quantitatifs et qualitatifs de ses collaborateurs.
Coordonner et valider les actions commerciales, assurer la synergie avec les autres canaux de distribution.
Coordonner les actions des services de support : technique, technologique, ressources humaines, juridique.
Assurer un dialogue social avec les représentants du personnel.
Mettre en oeuvre les programmes d’externalisation.
Gestion budgétaire, définition suivi et actions correctives.
Communication externe et benchmark des meilleures pratiques.

- Statuts :

Cadre – en option : membre du comité de direction

- Rattachement hiérarchique :

Directeur général, directeur des opérations, directeur commercial / marketing

- Outils :

Procédures de gestion interne (recrutement, évaluation, entretien individuel et collectif)
Outil informatique de gestion client et de statistiques de production, logiciel de bureautique (traitement de texte, tableur)

- Evaluation performance

Respect du plan budgétaire, indicateurs quantitatifs et qualitatifs, chiffres d’affaires, climat social.

Conditions d’accès au poste :

- Niveau requis :

Niveau : Bac+4 et plus
Privilégié : Relation client / CRM
Possible : commercial, industrie, grande distribution, banque

- Expérience

Expérience obligatoire en management d’un centre de profit.
Expérience de la relation clients

- Compétences :

Prioritaires : Maîtrise des techniques de relation clients, des outils informatiques, des techniques de management, de gestion
budgétaire.
Spécifiques : en fonction du secteur d ‘activité (télécommunication, tourisme, banque, informatique, assurance…)

- Langues :

Anglais obligatoire. Spécifique aux clients traités : francophones ou non

- Aptitudes et comportements :

Leadership et charisme, bonne culture générale
Facilité d’expression, de communication, qualités relationnelles
Autonomie, capacité d’initiative
Sens du service client, capacité de compréhension
Dynamisme et esprit d’équipe, résistance au stress
Rigueur, sens de l’organisation, bonne présentation
Intérêt pour les résultats et l’atteinte des performances

Rémunération et évolution possible :

- Rémunération :

Fixe brut mensuel moyen :à partir de 4000€ (selon taille du service)
Variable : Fonction des objectifs qualitatifs (satisfaction client) et/ou quantitatif (chiffre d’affaires, productivité, assiduité…).
Fonction de l’entreprise (taille, convention collective, secteur d’activité…)

- Evolution possible :

Evolution hiérarchique : direction générale, direction de filiale
Evolution transversale : directeur de service

*Selon organisation de l’entreprise